Garage

Omdat hij zijn auto bij ons achterlaat en daarna de hele dag met die ene vraag rondloopt: hoe staat het ermee? We bieden de app aan bij het maken van de afspraak of aan de balie als de sleutel over de toonbank gaat. Daar kan hij zien of de auto is binnengekomen, of we nog op een onderdeel wachten, of hij klaarstaat. Pas toen we het koppelden aan dat moment, de sleutel inleveren, ging het lopen. Dan heeft de app ineens een functie.

De telefoon. Die ging de hele middag. “Is hij al klaar?” “Weten jullie al wanneer?” Iemand belt, wij liggen onder een auto, we beloven terug te bellen en vergeten het. De klant belt opnieuw. Dat is geen onwil, dat is hoe een werkplaats draait. Nu ziet de klant het zelf in de app. En wij zien via AppMonitor wanneer iemand de status opent of een chatbericht stuurt. Dat is het moment waarop we vroeger gebeld zouden worden. Als we dan een korte notitie zetten, bijvoorbeeld welk onderdeel we verwachten, blijft die bel stil. We hebben eerst geprobeerd om bij een stille dag iedereen in het klantenbestand een WhatsApp te sturen over onze wintercheck. Dat vonden mensen irritant. Nu mag de klant zelf aangeven of hij iets wil horen over APK, onderhoud of een wintercheck. Die voorkeuren gebruiken we. Een seintje over winterbanden gaat alleen naar wie dat heeft aangezet.

We hoefden de administratie niet om te gooien. De werkplaatsplanning bleef. De kassa bleef. De app kwam ernaast, als laag naar de klant. Wat wél veranderde: de status bijwerken hoort bij de routine van de monteur. Via MedeBeheer past hij de Autostatus aan — auto binnen, wacht op onderdeel, klaar voor ophalen — met een korte notitie erbij. Eerst vonden de jongens dat extra werk. Tot ze merkten dat ze minder van de brug af hoefden voor de telefoon. Toen ging het vanzelf. Niet “onderdeel onderweg”, maar “dynamo komt morgen binnen, daarna starten we”. Dat soort zinnen doen het beter. Als de monteur “klaar voor ophalen” zet, krijgt de klant een seintje. Wij krijgen via AppMonitor een melding als hij terugchat. Zo blijft communicatie in de app, zonder dat ik voor elke status achter een computer moet zitten.

Eerst hing er een poster waarop stond dat we een app hadden. Daar keek niemand naar. Waarom zou je, als je auto nog niet bij ons staat? Nu zeggen we het op het moment dat het ertoe doet. “U kunt in de app volgen wat er met uw auto gebeurt.” QR bij de balie, op de afspraakbevestiging en op de sleutelhanger die we meegeven. Camera erop, openen, op het beginscherm zetten. Klaar. Als iemand later terugkomt voor APK, staat Garage de Boer al op het beginscherm. Dan hoeven we het verhaal niet opnieuw te vertellen.

Op het moment dat de klant de parkeerplaats aflopt zonder zijn auto. Vanaf daar wil hij zekerheid. Niet elke dag, alleen zolang die auto bij ons staat. Daarna verdwijnt de app niet. Wie een keer heeft gezien dat het werkt, opent hem bij de volgende beurt vanzelf. En wie onderhoud heeft aangezet, krijgt af en toe een seintje dat bij zijn auto past. Dat is voor mij het verschil: we hebben geen app bedacht waar mensen elke ochtend in moeten. We hebben gekeken naar de uren waarop iemand ons écht nodig heeft.